काठमाडौँ : नागरिकका गुनासा सुन्न र समाधान गर्न सञ्चालनमा रहेको ‘हेलो सरकार’मा पछिल्लो एक वर्षमै गुनासाको चाप अस्वाभाविक रूपमा बढेको छ। गत आर्थिक वर्षमा मात्रै गुनासोको संख्या अघिल्लो वर्षको तुलनामा ३२१ प्रतिशतले वृद्धि भएपछि सरकारले प्रणालीलाई थप प्रभावकारी र प्रविधिमैत्री बनाउने तयारी अघि बढाएको छ।
प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले ‘हेलो सरकार’लाई नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणालीका रूपमा विस्तार गर्ने अवधारणापत्र र कार्ययोजनाको मस्यौदा तयार गरी छलफलमा लगेको छ। प्रस्तावित प्रणाली कार्यान्वयनमा आएपछि नागरिकले फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम, इमेललगायत विभिन्न माध्यमबाट पठाएका गुनासो एउटै डिजिटल प्लेटफर्ममार्फत व्यवस्थापन हुनेछन्।
प्रस्तावअनुसार सेवाग्राहीले सम्बन्धित कार्यालयमा सोझै गुनासो दर्ता गर्न सक्नेछन्। सम्बन्धित निकायमा गुनासो गर्न नचाहेमा ‘हेलो सरकार’को स्वचालित प्रणालीमार्फत सम्बन्धित कार्यालयमा गुनासो पठाइने व्यवस्था हुनेछ। गुनासोको प्रगति, कारबाहीको अवस्था र समाधानबारे जानकारी पनि एउटै प्रणालीबाट उपलब्ध गराइने तयारी गरिएको छ।
सरकारले विभिन्न मन्त्रालय र निकायका कल सेन्टरलाई समेत अन्तरआबद्ध गर्ने योजना अघि सारेको छ। त्यसअनुसार टोल–फ्री नम्बर ११११ मा आएको गुनासो विषयअनुसार सम्बन्धित मन्त्रालय वा कार्यालयको कल सेन्टरमा स्वतः पठाइनेछ। यदि त्यहाँबाट समाधान हुन नसके गुनासो पुनः ‘हेलो सरकार’ प्रणालीमै फर्कने व्यवस्था गरिनेछ। यसले एउटै समस्याका लागि नागरिकले पटक–पटक विभिन्न कार्यालय धाउनुपर्ने बाध्यता हट्ने अपेक्षा गरिएको छ।
प्रस्तावित प्रणालीमा सेवाग्राहीले गरेका पुराना गुनासो, तिनको अवस्था र कारबाहीको विवरणसमेत अभिलेख रहनेछ। एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटक–पटक गुनासो गरे त्यसलाई एउटै मुद्दाका रूपमा व्यवस्थापन गर्ने व्यवस्था पनि प्रस्ताव गरिएको छ।
सरकारले तयार पारेको ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ले संघ, प्रदेश र स्थानीय तहसम्म गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एकीकृत गर्ने लक्ष्य राखेको छ। त्यस्तै, अत्यावश्यक गुनासो २४ घण्टाभित्र, अति जरुरी तीन दिनभित्र, जरुरी सात दिनभित्र र सामान्य गुनासो १५ दिनभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने समयसीमा पनि प्रस्ताव गरिएको छ।
गुनासो समाधान भएपछि त्यसको जानकारी सेवाग्राहीलाई प्रणालीमार्फत उपलब्ध गराइनेछ। समाधानप्रति सेवाग्राहीको प्रतिक्रिया प्राप्त गरेपछि मात्र गुनासो अन्तिम रूपमा फर्छ्योट हुने व्यवस्था प्रस्तावमा समेटिएको छ।
पाँच वर्षकै सबैभन्दा धेरै गुनासा गत वर्ष
प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयका अनुसार आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा ‘हेलो सरकार’मा ६९ हजार ७२४ गुनासा दर्ता भएका छन्। अघिल्लो आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा यो संख्या १६ हजार ५६८ थियो। एक वर्षमै ५३ हजार १५६ गुनासा थपिँदा वृद्धि दर ३२१ प्रतिशत पुगेको हो।
पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षमा ‘हेलो सरकार’मा एक लाख २४ हजार ५८१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये गत आर्थिक वर्षमा मात्रै ६९ हजार ७२४ गुनासा प्राप्त भएका छन्, जुन पाँच वर्षको कुल गुनासामध्ये आधाभन्दा बढी हिस्सा हो। यसअघि चार आर्थिक वर्षमा जम्मा ५४ हजार ८५७ गुनासा मात्र दर्ता भएका थिए।
हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाले गुनासोको संख्या उल्लेख्य रूपमा बढ्नु सरकारप्रति नागरिकको अपेक्षा र विश्वास बढेको संकेत भएको बताए। नागरिकले समस्या समाधान हुने अपेक्षासहित गुनासा दर्ता गरिरहेको उनको भनाइ छ।
तीन महिनामै ५० हजारभन्दा बढी गुनासा
कार्यालयका अनुसार पछिल्ला करिब तीन महिनामा मात्रै ५० हजार ७२१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये ३९ हजार १७७ गुनासाको सम्बोधन गरिएको छ।
सोही अवधिमा १८ हजार ५४२ गुनासा फर्छ्योट भएका छन् भने ५४७ गुनासा अझै हेरिएका छैनन्। एक हजार ६४२ गुनासा अध्ययनको चरणमा, एक हजार ३२७ प्रक्रियामा, छ हजार ५६ गुनासा तोकिए पनि कारबाही अघि नबढेका र दुई हजार ४४६ गुनासा अपूर्ण, असम्बन्धित वा नतोकिएका अवस्थामा रहेका छन्।
त्यसै अवधिमा ‘हेलो सरकार’को टोल–फ्री सेवा ११११ मा ५० हजार १९६ फोन कल प्राप्त भएकामा ४० हजार १६ कलको सम्बोधन गरिएको कार्यालयले जनाएको छ।
चालु आर्थिक वर्षको साउन १ देखि १८ गतेसम्म मात्रै नौ हजार ६१० गुनासा दर्ता भइसकेका छन्। तीमध्ये छ हजार ६०१ गुनासा फर्छ्योट भइसकेका छन्। कार्यालयका अनुसार सामाजिक सञ्जाल, भाइबर, ह्वाट्सएप र इमेलमार्फत प्राप्त गुनासोको संख्या भने यस विवरणमा समावेश गरिएको छैन।
